项目管理高级技能：冲突管理

在项目管理过程中，必须承认冲突是无法避免的，是项目经理必须面对的问题。冲突处理的是否得体，很多时候直接关系到项目是否可以顺利进行，团队成员的情绪，以及项目经理在团队中的领导力的发挥。因此，许多刚入行的项目经理遇到这类问题感觉很迷惘，或者没有自己的原则，又或者处理问题过于激进，这些都不是恰当的方法。本文想着重探讨一下项目冲突的分类、对项目的影响及常见处理方法。

项目冲突的种类。主要包括以下几种：

1.         人力资源的冲突

人力冲突是一种常见冲突。当某个处于职能型组织中的项目成员同时跟进多个项目时，此时项目经理需要与职能leader协调该资源的使用，如果得不到leader支持，就会产生多个项目争抢资源的情况，需要与相关项目的PM进行协调。

2.         成本费用冲突

鹅厂项目多属自主研发，这种情况出现的并不多，但在一些外包型项目中则很常见。通常围绕项目的各类成本，如加班费用，新增需求，项目上线后的支持等，都会导致新增人力成本。

3.         技术冲突

这类冲突在鹅厂非常普遍，开发针对需求的实现有不同的意见，有时会产生激烈的争论。但通常此类冲突属于正向冲突，对项目其实是有益的！不同的意见有利于拓宽技术视野，发现不同的可能性。此时PM要做的是对讨论进行正向的引导，最终得出大家认同的方案。

4.         项目优先权的冲突

包括项目内部各子任务的优先级冲突，项目与项目之间的冲突等。

5.         项目进度的冲突

项目的实际进展与业务部分期望的差别，导致需要对进度进行调整，如加班、加人，砍需求等。

6.         项目成员个性冲突

这类冲突也很常见，各个项目成员性格不一样，沟通的方式、方法差异，导致沟通过程不愉快，都会导致冲突。

项目冲突对项目的影响。主要包括正向影响和负面影响。这里和大家通常所理解的可能有点不一样，通常人们认为冲突总是不好的，总是遏尽全力的阻止冲突的发生，试图解决冲突，其实不是这样！适当的允许冲突的存在，对项目其实是有益的。

1.       正向冲突。

正向冲突是指对项目有益的冲突。比如上面提到的技术冲突，对技术问题充分的讨论、头脑风暴等，有利于发现更多的可能性，斟酌利弊，对项目好处多多；又比如项目成员个性的冲突，也不见得都是坏事，每个人都有自己的特长和做事方法，有冲突也很正常，只要不影响项目整体目标的实现，就都是正常的。

2.       负向冲突。

负向冲突通常对项目有害，项目经理必须适当的处理。这类冲突通常有人力资源的冲突，项目优先级冲突，成本费用及项目进度冲突等，这些问题处理不好将直接关系到项目能否按期完成，这里将是PM面临挑战的地方。

项目冲突的常见处理策略。首先要说明的是，冲突的解决要有一个基本原则，那就是公平。这个比其它任何技巧都重要！为什么这么说？在鹅厂，项目经理通常处在某一职能小组之中，而项目的实施通常是跨小组，甚至是跨部门的，不管遇到任何冲突，项目经理都要从项目的根本利益出发，坚持公平公正的原则，绝对不能偏袒任何一方!

策略一：回避和冷处理。项目经理对所有的冲突不应一视同仁。当冲突微不足道、不值得花费大量时间和精力去解决时，回避是一种巧妙而有效的策略。通过回避琐碎的冲突，PM可以提高整体的管理效率。尤其当冲突各方情绪过于激动，需要时间使他们恢复平静时，或者立即采取行动所带来的负面效果可能超过解决冲突所获得的利益时，采取冷处理是一种明智的策略。总之，PM应该审慎地选择所要解决的冲突，不能天真地认为优秀的管理者就必须介入到每一个冲突中。

策略二：强调合作及共同的项目目标。共同的项目目标的作用在于使冲突各方感到使命感和向心力，意识到任何一方单凭自己的资源和力量无法实现项目目标，只有在全体成员通力协作下才能取得成功。比如在项目的研发过程中，可能涉及到属于多个部门的项目成员同时支持某个功能模块的研发，这时候就需要大家协同配合，以按时完成项目目标为己任，适当的调整各自手头项目的优先级，避免因为优先级冲突而阻碍项目进度。

策略三：建立合适的项目管理制度。制度面前人人平等，制度的存在虽然让许多人觉得受到约束，但它是一条警戒线，足以规范成员的行为。因此通过制定一套切实可行的项目管理制度并将项目成员的行为纳入到制度的规范范围，靠法治而不是人治来回避和降低冲突，这是一种公平而且有效的规避冲突的方法。

策略四：各方的妥协。很多时候冲突并没有完美的解决方案，所谓冲突的处理，很多时候是双方及多方的妥协。例如当项目人力资源冲突时，能否借调其它组的人力？当新调入的项目成员能力不佳时，能否给出一定的时间用于对系统、业务的熟悉？或者当项目进度与预期有冲突时，能否砍掉部分优先级不高的需求以加快进度？如果还不行的话，能否与产品经理讨论适当延迟项目的交付？等等这些都是一种妥协。所谓妥协就是在彼此之间的看法、观点的交集基础上，建立共识，彼此都做出一定的让步，达到各方都有所赢、有所输的目的。当冲突双方势均力敌或焦点问题纷繁复杂时，妥协是避免冲突，达成一致的有效策略。

策略五：强制执行。这是同妥协相对立的解决方式，当项目经理需要对重大事件做出迅速的处理时，或者需要采取不同寻常的行动而无法顾及其它因素时，以牺牲某些利益来保证决策效率也是解决冲突的途径之一。举个例子，当生产环境系统出现重大问题，影响用户正常使用，此时首要的是恢复系统正常使用，这个事情的优先级是最高的，所有相关人员必须全力支持，尽快解决用户问题；又比如说，当项目成员就两个技术方案争执不下时，这两个方案又各有利弊没有绝对的完美的方案，而此时项目进度又很紧急，没有更多的时间用于争论，此时项目经理需要迅速作出决策，选择其中相对优化的方案执行，避免冲突双方持续的争执。

强制执行的策略在项目冲突管理中并不是一种常用策略，项目过程中用的最多的还得靠项目制度的建立，强调合作及共同的项目目标，以及项目成员间的适当妥协等方法来实现。毕竟，项目管理最终都是对人的管理，而强制的方法并不是一个人性的管理方法，不宜过多使用。