【游戏人】客服篇：玩家不纠结，服务器最纠结

游戏人：关注行业游戏人生存状态，聆听他们的心声。

Q1：您的第一份游戏行业的工作是哪里，具体什么职位？

广州四三九九信息科技有限公司，职位是客服专员。

Q2: 4399也算是业内比较知名的页游代理平台，简单谈谈您在这样一个比较专业的平台公司，客服专员的职位的具体工作是有哪些内容。

我们每个人都要负责十几款公司的游戏，起初公司要求我们客服做的最主要的就是接在线，解答玩家问题，记录玩家在游戏中遇到的BUG第一时间反馈给专家处理，每次服务最多是五个窗口。周末的时候还有平时每天晚上十点以后也要兼顾电话的接听和论坛的回复。后来熟悉业务了会慢慢的帮助专家处理问题跟踪，解除二级密码，被盗找回，游戏头像审核等工作。 

Q3：进入公司后有没有进行相关的培训及竞争上岗的环节 ？

培训是有十多天的，每天都有不同的培训内容的，入职第一天是打字速度的测试，要求是每分钟90字以上，第二天就是关于公司的培训，让我们了解公司的制度以及公司的文化。公司培养完之后第三天就是部门的培训，了解我们部门的职能以及部门的一些赏罚制度。接下来几天就是了解我们在线服务的质检制度，接听电话的制度，论坛回复的制度等，最后是培训在线服务的制度。这些都培训完了之后就和组内的一些老组员进行模拟对话。这些都培训完了之后就正式的上线了，试用期三个月，我们那批一共四个人入职的，竞争都是上岗后开始的，有一个没有通过试用期的。

Q4：那正式上岗后你认为你碰到的最大的问题在哪一块，公司内部还是在与玩家的沟通上？有没有具体的案例？

最大的问题主要有两个方面，第一个是游戏开放商那边的服务器太差太旧一直都不换新的，服务器经常崩溃，而且游戏非常卡，给玩家带来了非常差的体验，经常被玩家纠结这个问题，特别是弹弹堂，玩的人非常多，但是服务器很差。让我印象最深刻的是弹弹堂的132服的服务器，只要一到每周六晚上的公会争霸的时候必定会崩溃，那个时候就算我们组里的所有客服在线都是会被爆线的。

    第二个是对游戏的体验。因为要负责十多款游戏，而且期间调整过组，一共负责过接近30款的游戏，到最后辞职都有部分游戏还没有彻底的了解。

     跟内部的组员和组长之间一直相处都是很融洽的，遇到不懂的问题大家都是互相帮助的，这方面感觉挺好的。和玩家沟通方面存在的问题其实也是不多的，毕竟纠结的玩家是在极少数的，从玩家的角度出发看问题，了解玩家的需求了，帮玩家解决问题了自然就不会纠结了。

Q5：就你这些时间对于客服工作的了解，如果让你转换职位成为客服管理，你觉得4399的客服管理工作还可以从哪些方面去提高和优化？

    首先是客服要在线接电话的这个方面我觉得应该取消，我们每一个客服在线被爆的时候又接到电话的时候通常都会比较慌乱，无法同时顾及，通常顾着听电话了在线玩家回复就会慢很多，经常导致玩家直接关掉咨询界面恶劣走人的，很大的降低了我们的服务质量。
    第二个就是每个小组安排的游戏都应该减少一点，或者可以把小组拆分成更多的小组，让客服负责的游戏更少一点，能更加投入体验游戏，做的更精，才能给更好的解决玩家的问题，我在4399工作的时候每个人都是负责十多款游戏的，因为要体验的游戏太多了，一些非重点游戏基本没人会深入体验，有玩家咨询难一点的游戏问题的时候全组人都没人会解答。
第三个就是绩效制度应该设置的更合理一点，我在职的时候绩效奖金最高是115分，5分一个档次，我最后三个月的绩效都是120分以上的，每次都让我觉得自己做的太多，没必要做那么多，打击我们客服的积极性。
    第四就是班表安排方面应该更加合理完善一点，我们现在每个客服都是有4个班次的，分别是早上八点到下午四点，中午十二点到晚上八点，中午十二点到晚上九点和下午4点到晚上十二点的。班次安排有时候非常的不合理，我试过晚上十二点下班的班转早上八点上班的班次的，生物钟及其的不合理，导致我们有时候精神状态非常的差。
第五个是交接的问题，我们小组里面没有硬性要求每天下班一定要交接工作，有时候玩家来催促问题的时候，有些是被其他的客服拍死无法处理的，问题跟踪没有记录，工作交接里面也没有，经常出现不明白玩家问题的情况，又要自己去查看上一个或者上上个客服和玩家的对话才能知道玩家的问题，很影响在线的服务效率。