手游客服九大最难处理的问题（附解决方案）
发表于2015-10-19
1.几率问题
不论端游、手游、页游，几率问题应该是最困扰客服的问题之一，来一个纠结一个有木有~
回复思路：
接受玩家对几率问题的吐槽，让玩家发泄，其实玩家也知道客服无法处理的，只是心情烦躁，用心去体会玩家吐槽；
告知几率的判定原因以及客服的苦衷；
送祝福；
回复模版：
请您不要着急，几率是由系统判定的，并非人为操控，每个玩家的几率都是一样的，这点请您放心，游戏是给您带来快乐的，我们不希望几率的问题影响您好的心情，建议您可以换个时间段在进行xxxxx操作，或者心情好一些的时候在进行xxxx操作，GMxx真心祝福您可以（抽到/进阶）您想要的战魂或者进阶成功。
73居团队的理解：
对于几率的问题，客服回复方面确实很被动，也挺无助的，但是结合回复思路，我们更耐心一点，更体谅玩家一点吧。
2.托儿的问题
回复思路：
说话语气要婉转，要思考什么样的玩家会说别人是托儿呢？大多数都是充钱的玩家，因为他们没有体会到优越感；
原因，问句为什么？您为什么要举报这位玩家，是不是您看到这位玩家有异常的情况呢？您可以详细说明下吗？
核实，这里需要等待技巧（不需要过长），让玩家感觉我们确实在帮助他进行核实，不要把玩家当成儿戏，核实后，理直气壮的和玩家说出结果：抱歉让您久等了，通过核实，此玩家是正常充值，并且数据并无异常，但是请您放心，我们还会密切关注此玩家的动态，如发现异常我们一定会严肃处理，决不姑息；
教玩法，花了很多钱打不过别人这种举报最为强烈，所以需要问下玩家的等级，结合等级段的玩法，和玩家探讨下游戏玩法，以个人建议的方式可以教教玩法。
73居团队理解的“托”：
“托”,百害而无一利，所带来的刺激也只是一时的，但是给玩家所带来的伤害感受远远超过了一时的刺激。
3.外挂问题
回复思路：
要根据玩家的反馈，感受玩家当时的心情，如果比较着急或者暴躁，要适当安抚，语气要委婉。
游戏内出现外挂，情况是非常严重，最严重会导致玩家退游。首先官方是非常重视的，核实举报外挂信息是需要处理时间。在业务处理中，我们会有专员去跟进关于外挂举报的业务，催促进度，尽快核实完毕。后续也要为玩家推送信息，告知玩家处理的结果。官方必须要维护游戏公平性，尽快处理为玩家推送信息，也会让玩家感受到官方的重视。
举报外挂业务记录信息：举报时间、服务器、被举报人账号、被举报人角色名、效果描述、（相应截图、视频地址）
备注：以上括号内信息，可以让玩家选择性提供。提供截图或视频，比较麻烦，手游录制视频门槛较高。最便捷的方法就是玩家提供角色名称和服务器，我们可以后台直接核实被举报玩家的数据是否存在异常。当然这些是需要强大的技术支持的，后台建设也需要不断优化。
外挂是需要从根本解决的，需要强大的技术部门不断优化和完善游戏版本。
73居团队的理解：
外挂的问题是最伤玩家心的，在处理上一定要刻不容缓，决不姑息，不论是客服还是运营应该把此作为最重视的问题来看，创造游戏平衡绿色环境才是王道。
4.建议意见/BUG反馈问题
不管任何游戏，收集建议BUG最快的途径就是通过玩家反馈，但是客服的回复千篇一律：您的建议我们已经记录，会帮助您反馈，回复的并没有错误，但是没有用心去回复。
回复思路：
从2个角度考虑问题
玩家的角度
玩家为什么会向客服提交建议BUG呢？游戏设计确实不合理，玩的不爽，但是我相信能给官方提交建议/bug的都是真心喜欢这个游戏的，因为他们希望玩的更爽；
客服的角度
① 告知玩家客服的苦衷
玩家不知道你们客服能不能改进，但是我们又是官方唯一的窗口，那么一定要去记录玩家的建议/BUG
② 碰到合理的建议，希望问一句为什么，我们当玩家是朋友
给玩家足够的重视感，大家都在玩游戏，玩的时候也会很多不爽的地方，如果玩家提交的建议是你遇到的或者没遇到的，问句为什么，聊的更深入一些，比如玩家说你们开城主玩法，我觉得这个建议也不错，但是怎么开，规则如何，奖励如何，周几打合适呢，我觉得这才是有用的建议。
关键词：
“用心”“为什么”
5.频繁索要礼包
不论任何游戏，一旦有奖励，玩家们就希望可以得到，那么频繁索要礼包的情况就随之产生，正好结合意见建议问题，分享下我们自己遇到的情况。
回复思路：
礼包的定义：
当初对礼包的定义，是玩家提供BUG和建议，我们想将礼包作为小奖品给予玩家，不想让玩家提供了信息我们却不理不睬。
如何提取有效的建议
针对BUG，作为第一个提交者我们会给予BUG礼包，但是建议礼包，如何判定就比较难了，那么该如何提取有效的建议呢，第一首先是一手判断，删减玩家是否是真心提交的建议，还是只为了礼包，第二就是遇到比较好的建议，问一句"为什么"，您是否更深入的说明下此建议，比如玩法的设计和活动规则，为什么希望我们这么修改，如果只是一句话这算不上建议，需要深入探讨。
站在玩家的角度考虑礼包的问题
作为官方，希望玩家给我们提交更多更好的建议，我们也愿意给予一定的奖励，站在玩家的角度，我提交了建议官方应该给我奖励，大部分玩家还是非常喜欢我们游戏的，希望能改善的更好，当然不排除小部分玩家就是想要礼包，所以当遇到小部分玩家的时候，可以给他们解释礼包的定义，凡事问个“为什么”，玩家开心，我们也就开心了。
6.服务器故障问题
目前所有公司游戏基本都会遇到服务器故障的情况，当故障时会涌入大量玩家反馈，下面分享下遇到服务器故障回复思路。
回复思路：
第一时间判断服务器状态；
我们需要亲自登陆来排查玩家反馈大区是否存在异常，以便更准确确定原因。
马上联系运维部门确认故障原因、解决方案；
一般出现服务器故障需要联系运维进行处理，同时会根据问题原因统一回复口径，保持消息通畅。
在官网或微信等官方平台发布公告；
根据严重程度会考虑在官网或微信公众号发布公告，通过公告可以减少咨询量，减缓突发状况时工作压力。
安抚玩家；
玩家会随着等待时间变化心情越来越急躁，如果此时即将/正在开启XX线上活动，玩家会更着急，所以需要更耐心的安抚玩家，同时解决后需要第一时间告知玩家。
总结：
服务器故障问题并非运营、运维可以控制的，所以我们需要做的四快：快核实、快通报、快发布、快安抚，最大控制故障的范围，降低客服压力，最好可以制定出通报流程和补偿方案，有故障不可怕，怕的是有了故障手忙脚乱
7.合区问题
手游开服较快，玩家跑服的情况比较严重，老区合区的问题就会跃然纸上，73居团队分享下回复思路：
了解玩家合区的想法
“知己知彼，百战不殆”，在回复玩家之前首先要了解玩家对合区看法。玩家的想法通常有以下几种：
①所在区服活跃度较低，希望合区能增加游戏氛围。这是大多数玩家希望合区的想法。
②玩家自己实力较强，合区能有更大的展示空间。
③合区可以增加解决某些困境的机会。比如三国题材游戏中，所在国家较弱，合区有机会提升本国相对其它国家的实力。
为什么要合区？
在产品的运营过程中，对活跃程度不高的区服合区是需要考虑的事情之一，合区可以提高服务器的繁荣程度，但毕竟以有效的运营为目的，通常在合区前会经过评估，我们不希望合区变成1+1<2甚至1+1=1的情况。
解答玩家的合区咨询
了解玩家的合区想法之后，可以从与玩家的沟通中了解情况。鉴于是否合区以及合区时间通常是由运营部门制定，通常很难给出准确的答复，因此要从以下几点中回答：
①告知玩家我们会进行合区。
根据区服的活跃度情况，会对活跃度较低的区服进行合区以增加游戏氛围。
②了解玩家的合区想法并体现出重视。
从沟通中了解玩家的合区想法。玩家的咨询和需求虽然不能立即达成，但尽量的让其感受到被重视通常会让玩家有好的感受。
③将目前的合区状况告诉玩家。
虽然不能明确的解答出玩家的合区咨询，但要尽量的让玩家了解现在的合区情况，比如：目前合到了哪个区，怎么合的，大致的合区的节奏和周期，最近合区的时间和区服，甚至之前的合区活动等信息。这样玩家能了解一些内容，不会产生空手而归的感觉，让玩家有更好的体验。
8.辱骂问题
回复思路：
冷静对待。如果被用户的恶语相向整懵或同样发火的话，即使强迫交流，也无法得到好的沟通结果。
适当安抚。尝试缓和用户的情绪状态，在这里我们的建议是更“自由”一些。在面对情绪十分激动的用户时，死板重复的服务方式和回复内容只会起到反效果。
从辱骂中了解问题，这是最重要的。没有人会无故的发火，所以我们需要从用户的陈述中迅速寻找到关键字和重点，了解用户意图和发怒原因，并围绕问题开始给出合理的解决方案或建议。
摆正位置。正如我们平时所做的，尤其是在面对情绪激动的用户时，我们应该将角度更多的放在用户上面，而不是以一个“狗腿子”的身份在不停的解释和拒绝。简单来讲，以心换心，我们理解用户的需求，也要尽力让用户理解我们的难处。
制订问题升级制度。可能我们用尽浑身解数却依然无法缓解用户的情绪；甚至也会遇到恶意的无理取闹。此时，规范化的将问题升级，通过寻求帮助和申请一定的高级权限是明智的选择，同样，我们也可以申请中断恶意的会话。
9.闪退的问题
闪退是手游最为常见的问题之一，也是最纠结的问题，不同网络，不同环境，综合因素非常的多，在无法给玩家一个准确的回复时，需要给玩家一个建议性意见，分析下主要问题：
适配机型
以《三国战神》距离，对机型有一定的配置要求，推荐配置：Android版本4.0，单核1GCPU，内存1G，如果您的机型相比推荐配置较低，可能会在游戏中有不流畅的感觉。建议您进入游戏前清理一次缓存，同时在游戏内设置低耗配置进行游戏。
网络不稳定
当说到网络问题的时候，玩家的回复几乎是一样的，我的网没事，好着呢，我看视频都不卡，就是你们服务器的问题；
经过多次实践，以《三国战神》举例：ARPG类型的游戏，2G网络基本支持游戏运行，但网络会出现不稳定；3G网络相比2G网络更流畅，但是也会出现闪现闪退等现象；4G和wifi环境下在游戏中相对较为稳定，包括电信，网通这些大型的运营商都无法保证网络就一定顺畅无阻，移动端也不为例外，在加上网络不同，上网地点的不同，出现网络不稳定的情况是很正常的，但是不要把责任都推给玩家，玩家玩的是游戏，不会理会我的网好不好，可以索要下玩家的机型、网络类型，我们现在也记录适配机型的问题，一定会优化的更好。
软件兼容性
我自己测试了很多次，经历了2个情况想和大家分享下什么教软件兼容性的问题：
① 三国战神玩家反馈花屏，同时出现了闪退的情况，最后经过核实，玩家在登录游戏之前，正在用快播软件看视频，只是调整成后台运行，并没有完全将进行关闭，登录游戏时候出现了花屏的情况，关闭快播后恢复正常。
②安卓机在连接电脑时会自动和PC端的软件自动连接，并自动安装安卓各种软件，比如应用宝、猎豹内存清理、杀毒软件、应用软件，渠道平台等等，我每次连接电脑，手机会自动安装6-8个软件，这些都不是我想装的，并且这些软件都是后台运行的程序，大量占用cpu和内存，大大提升软件冲突的概率，就像快播的问题。
所以实践得出结论，软件兼容性问题很棘手，ios系统还较为安全，安卓版本绑定软件情况非常严重，会自动安装启动各种程序，所以我们在回复的时候，客服需要耐心引导玩家，同时告知玩家不要安装过多，或者存在风险的软件，提升手机安全。