【入门】手游运营的社区运营篇

  不同于页游、端游时代的渠道、玩家的集中，社区是玩家反馈建议、发泄不满的集散地，微端运营的低成本滋生了大大小小的渠道，渠道之间争抢用户的竞争从未停歇，玩家也分散在各个角落，一个号称大社区的用户量可能不足10W人。

那么，在这种情况下，社区运营是否必要？运营者应该花多少成本来做社区运营？作者将分享自己2年的社区运作经验，希望能给运营新人指点一二，少走一些弯路。

一．社区运营的工作模块

社区是指基于沟通、交流的需要，由玩家自行组织或官方组织的虚拟交流区域，意见领袖、交际达人发挥着重要作用，按照交流软件的不同可以划分为论坛、贴吧、公会和各种交流群。

社区的存在给玩家提供了发泄抱怨、提供建议、交流心得、闲聊打发时间的场所，一个好的社区能起到提高用户粘性、收集BUG建议、打造品牌的作用，是手游运营中不可忽视的模块。

以下此图从工作版块、片区版块对社区运营的工作模块进行梳理。

1.需要运营哪些社区？

随着信息化的深入，用户们进入了注意力经济时代，渠道都在不遗余力投软广、硬广瓜分市场蛋糕，形形色色的社区如雨后春笋洗练着用户。但运营者的工作时间、工作能力是有限的，众多社区与有限时间的矛盾，逼迫运营者有重点、有目的地分配运营成本。

（1）按片区版块划分

 渔夫从不在鱼群稀少的地方撒网，社区运营就像撒网，要抓大放小，并不是所有社区都值得投入100%的精力。

很多开发商基于品牌塑造的需要，会砸钱开发自己的社区，但国内的用户都集中在少数渠道手中，能把大渠道的社区做圆满就等于成功了80%。

九游论坛是一个人流量较大、用户较为真实的用户群，百度权重≥9，是一个非常值得开发的论坛；360手游论坛近年崛起不久，360的主要实力集中在助手上，论坛值得开发，但活跃用户不是很多；而18183手游论坛是个专业的论坛，但活跃度比较差，用来分发礼包还可以，交流并不活跃。其他大大小小的论坛其实量都不是很大。

贴吧，又名百度贴吧，是个用户量比较大、分发能力很强的地方，但官方广告偏多，一般的攻略、活动并没有太大的意义。

公会，国内有很多大小不一的公会，用户量≥2W的公会就算大公会了，渠道政策和充值折扣导致公会与渠道捆绑在一起，例如360和九游就曾通过充值折扣价争抢大用户。

各种交流群是近年来非常活跃的一个交流场所，微信讨论组、QQ群和QQ讨论组，成为玩家们私下沟通的重要地方。

（2）社区运营要做哪些工作？

社区运营人员必须在服务和内容两个板块做好工作，定时定量更新内容、提供服务，才能提高用户粘性。

社区的核心是内容，定时定量公布内容、开展有趣的话题讨论，是提高用户粘性的重要手段。内容组下包括以下几个小组。

官媒组，就是扮演游戏开发商、运营商官方角色的家伙，一般发布各种游戏公告、官方攻略、活动等等，展现专业性、官方效应，给玩家吃一颗定心丸。

但仅仅靠官方活跃是不够的，措辞一不小心很容易产生反感、排斥。因此官方可以通过一定的游戏物资、实物奖励招聘各种活跃组，俗称水军，挑起争议话题、爆料游戏趣闻，而最活跃的玩家通常扮演着意见领袖的角色，其意见和建议通常能引起官方重视！

视频组、图片组分别负责制作各种不太官方化的视频和图片。

社区的另一个功能是服务，即为玩家处理游戏中遇到的问题、解决玩家的抱怨、处理违规言论、反馈相应意见和建议。当然如果觉得社区不够活跃，可以招募新人。

二．社区管理原则与办法

在实际工作中，运营人员除了选择性地运营社区，还会遇到一些部门划分、权责界线的问题。

1.谁做社区运营？

很多公司没有把社区运营当一回事，也不重视论坛、贴吧的预热，直接把游戏推上线就令其进入天收阶段；有的公司因为软广、硬广费用比较充足，认为投放了广告、把用户导入游戏，就算成功了。

其实手游运营已进入精细化运作时期，用户下载不能代表留住用户，引导用户消费、关注用户反馈，才能延长产品生命周期。社区就是运营人员和用户直面交流的地方，忽略是显然不对的。

客服部、运营部都应该参与到社区管理中去，社区的日常活跃、维护与问答属于客服部的工作，应由客服人员保质保量完成，包括回复的专业程度、及时度与抱怨处理的合理程度；而运营人员在制作与发布内容时，还应及时收集游戏BUG、关注用户体验与满意度。

2.社区服务应该分R级吗？

社区的特点是交流无障碍，公开化的交流让社区运营人员必须把握好度，不要因为关系的亲疏远近、充钱的多少表现出不同的服务态度。

例如，有些非R玩家因账号被封得不到解决，发动了整个公会来抵抗GM的服务不公，使整个事件变成了恶性投诉事件。

但有的大R确实需要开点小灶，比如春节时期一个大R决定给他所在的区服全部玩家冲点钱，数额在3000元以上，让GM代为操作；事后，另一个中R反应要给全区充值，金额在300元。GM以服务太繁琐、数额太小拒绝了后者的请求，令这位中R非常不爽，发动区服的玩家来投诉GM。

其实，必要的R级服务是必须的，高V的确可以享受到特权，但当中小R要享受这种特权时，管理员拒绝必须给出合理的理由。因为有的玩家就是为了吐槽而吐槽。

3.社区的热度是越热越好吗？

答案显然是否定的，热度控制需要掌握好节奏，并不是越热越好。

社区的热度有几个高峰期，上线前一个月内为预热期，有关游戏的任何玩法、爆料都会让玩家特别感兴趣，如果热度不够管理员可开展征集类、问答类、踩楼类的活动。在上线的前3个月内，真实用户逐渐流进社区，游戏BUG、吐槽、抱怨爆棚，这时候必须提高服务质量和速度，减少因为延时和不专业带来的问题扩大化。之后社区热度渐渐进入稳定期，必须维稳，节假日活动必不可少，日常内容更新要及时，在没有版本更新的情况下保持热度；之后进入另一个高峰期，即产品新版本上线，是稳定期热度的调剂，必须好好利用炒作一番，玩家才能保持期待。

进入产品后期，用户热情逐渐低迷，社区服务人员渐渐淡出视线，除了处理有关充值、BUG类的问题，不会跟玩家过多交流，并传递出游戏关服的信息，引导玩家消耗手中的物资。

三．案例

《花千骨正版》2015年6月4日10:00开测，开测前后热度一直非常高，以九游论坛为例，第三季度一直高居新游期待榜首位，热度达到了顶峰。

    除了小说IP和电视剧的助力，《花千骨正版》在社区运营方面也是非常成熟的案例，截止11月20日，其九游论坛的积淀已相当深厚。累计发帖量达到25964贴，累计收藏达到1107人，比之运营了多年的《仙变2》效果好得多。

借鉴其经验，可见《花千骨正版》做到了精细化运营，因为该游戏在九游的评级并不高，但取得如此累累硕果，不得不说社区运作人员努力了。

（1）预热期已经为上先火

除了九游本身引入了大量小伙伴进行活跃，开展大量送实物、踩楼的活动外，工作人员还利用了小说IP、电视剧预热，大量发帖，游戏非常让人期待。

（2）巧妙利用脑残粉

      不少脑残粉已中毒，对游戏话题的开展非常有利，比如本人加入写手组后为了推自己的文发动小伙伴一起回帖，而且写手组里像我这样的脑残粉为数不少！

   （3）服务到位

    来自运营商和开发商的小伙伴们分工明确，论坛回复客气到位，奖励发放及时……这是我充当一名脑残粉后获得的体验。当然，人太多必要的等待在所难免，但总体而言服务非常到位。