FPS游戏线上赛事安全运营浅析
一、概述
随着FPS(第一人称射击)类游戏越来越趋向全民竞技，除了各游戏都在重点推广的面向职业玩家的线下赛事外，为了让更多心动手痒的民间高手也能融入到竞技赛事这个大环境中，线上赛事活动应运而生。
较线下赛事，线上赛事的参与人数更多，参与人员的成分更为复杂，参与门槛极低。因此如何保障线上赛事的安全运营工作，成为的线上赛事是否可以成功举办的关键因素。
相比线下赛事，线上赛事的投入产出比更高，特别是线上赛事的作弊形式更为多样，外挂、刷级、双排带老板等等方式，均可轻易获取游戏内的丰富奖励。排除奖励因素，FPS类用户对彰显自己的游戏能力也同样关注，因此很多通过开外挂，特别是透视自瞄这类可以高度伪装的外挂功能，特别符合这类技术不佳但又需要装X的用户。这类用户数量颇多，且由于这类外挂功能收益高，安全监测成本高，导致赛事类的作弊用户屡禁不止。此外当赛事活动又没有任何门槛限制的情况下，处罚几乎无法解决任何问题，因为作弊用户只需更换一个小号，即可继续在游戏内奔放作弊。
本期安全运营浅析，就围绕CF线上赛事活动《枪王排位赛》进行展开，通过本文，可以让游戏运营团队了解到，如何通过有效的安全运营，将一个历史活跃占比不到5%的模式，运作成为目前占整体游戏日活接近30%的成功赛事模式。
二、背景
CF枪王排位赛，自2014年12月17日开始第一赛季开赛以来，截止目前总共进行了5个赛季。下图为前三个赛季的活跃情况，可以看出，活跃的走势都是持续走低的过程，每一个上升的节点主要是受市场宣传活动的流量影响，但随着宣传力度的逐渐乏力，赛事活动本身又存在诸多体验问题，因此导致赛事用户不断流失，最终形成如下的数据表现。
这其中，赛事活跃下降，留存变低的主要原因，就是因为赛事的公平性出现了较为严重问题，简单描述，就是用户常说的游戏外挂“多”，因此之前的枪王排位，也被用户戏称为“挂王排位”。
三、赛事运营思路
用户虽然仅仅是简单的一句外挂多，但是真正需要解决的问题，并不是外挂多这么单单一件事情。外挂多只是用户对整体安全性的一个简单概括。因此想要解决问题，就需要一套系统化的解决方案，因此运营思路是解决问题的核心。
上图是对运营思路的一个整体介绍，接下来我们会针对每一个环节进行具体介绍。
1. 问题是什么？
为了搞清楚赛事中都有哪些问题，其中哪些问题又是最核心的问题，安全团队进行了一次面对面的访谈活动，访谈对象都是历史因为作弊被封停的玩家，我们希望通过与这批作弊玩家面对面的沟通，可以较为真实的了解游戏安全的具体情况，玩家认知中普遍存在的核心问题。因为这些答案，将会成为我们后续建立运营数据指标的重要参考。
上图所展示的内容既是在沟通过程中被多位用户提及最多的问题，简要概括就是外挂的覆盖度不足，处罚力度偏弱，打击宣传较少，游戏本身存在的漏洞较多。针对以上四个问题，我们一一采取了应对措施。
2. 如何数据化？
在以结果为导向，以KPI为导向的今天，如何将安全工作是否做到位这一问题定量化，是之前从未深入去思考的一个问题。结合以往的工作经验，我们发现，外部用户实际对安全的感知，和安全对抗后台真实的运营数据，是存在一定偏差的，这些偏差可能来自于安全方案本身的覆盖度不全导致数据统计缺失、也有可能来自用户对安全性认知的不足、还有可能是一些恶意的舆论引导，如何有效的将游戏外部感知安全和游戏内部的真实安全进行对应，通过双维度数据来评估整体的运营效果，是需要重点去思考的。
针对以上问题，我们在S4赛季中采取了感知安全和真实安全的双维度数据监控，通过游戏内举报行为，来作为用户对游戏安全整体情况的主观判断，同时我们安排相应的测试团队、热心玩家等群体，参与到每日的游戏体验调研中，来确认每日实际游戏的遇挂情况。这些举措都是为了进一步的贴近用户感知，并且可以有效确认运营手段是否起到相应效果。
而相对于真实安全数据的建立，我们将重点放在了对每一次对局的情况进行综合评估，通过该数据来确认真实安全的变化是否有效影响到感知安全，如果真实安全数据变好，但感知安全数据依旧未有明显改善，那么很可能说明其中有一项数据的评估方式出现了异常，或者是玩家的感知存在异常，这个时候就需要对症下药，看应该是调整打击手段，还是加大打击力度，亦或是加强用户的宣传教育和正向引导。
3. 如何制定方案？
方案的制定其实是一个较为复杂的过程，这里为了使大家便于阅读理解，仅将整体方案框架和方案与方案之间的关联进行一个简要呈现，详细内容可见下图：
从运营框架上，在过往常用的打狗（打击）方案的基础上，新增了关门（门槛） 宣传（教育）的综合性方案。
从合作框架上，之前更多依赖于安全自身团队进行问题解决，到S4赛季中我们将项目组和用户也卷入进来，使得解决方案更接地气，同时利用项目资源，影响了更多的游戏用户。
上图为整体方案体系相对细节的内容介绍，大家可以发现，在每一个大的框架下，都会有很多更为细节化的方案内容，正是方案之间的共同作用，才使得最终获取了令人满意的效果。
4. 如何执行方案？
这里我只简单介绍下，在所有执行的方案中，那些可以让普通用户都能轻易理解的方案。正是因为这些方案的成功落地，在解决实际运营问题的同时，也有效的改善了玩家的安全认知，因此这种一石二鸟的运营方案，才算得上是真正经典的方案。
5. 如何确认效果？
安全效果的确认，还是从感知（口碑）和真实（数据）两个维度去评估，这样的评估方式相对客观，也比较能说明面对的问题和解决的效果。接下来我给大家分享一些案例：
1) 游戏数据
赛事安全运营从S4有效介入后，排位活跃占比及活跃量呈现持续的上升状态，对比前三赛季，效果异常显著。
除活跃数据外，其他游戏核心数据对比之前也有非常显著的提高，并且随着该排位赛模式参与人数的持续增多，已经影响到整体游戏的大盘数据。
2) 安全数据
3) 外挂渠道反馈
4) 论坛反馈
5) 掌上穿越火线反馈
6) 知乎反馈
这段反馈是我们在知乎上一篇关于讨论《守望先锋》流失问题的帖子中发现的评论，其中有一条评论是围绕腾讯和暴雪反外挂能力的对比，从第三方平台的第三方游戏中看到玩家对CF安全运营的认可，还是非常欣慰的。
7) 游戏主播反馈
上图为游戏主播在呼吁观众对安全团队对反外挂工作的感谢，这种良好直播互动，将会是未来游戏口碑改善的最为有效的方式之一。
6. 如何进一步优化
从目前整体的安全运营形式来看，以往单一的已技术对抗为主导的运营方式将会向多手段的综合产品运营方式进行转换。
这转换方向我简要总结为以下三点：
1） 从针对整体运营转向针对个体运营
运营需求会逐步像个体用户的需求进行聚焦，运营方案也将会变的更为个性与灵活。
2） 从封闭式运营转向开放式运营
从过去仅对处罚结果的反馈宣传，转向到运营过程的反馈宣传，同时不断丰富宣传的内容与形式，加强用户教育和用户对安全的同理心，间接提升用户对游戏安全的认可。
3） 从理性运行转向感性运营
较以往的运营方式，新增热点舆论和品牌宣传的模块。运营需求从用户中来，最后解决效果回到用户中去，形成以用户为核心的安全运营体系。
四、总结与反思
游戏安全运营其实归根结底应该是一种用户情感的运营，游戏安全可以说渗透在游戏体验过程中的每个环节，因此我们在做安全体验的时候就应当像做游戏产品体验一样站在用户的角度去思考问题和解决问题。
曾经，我们更关注的是问题有没有被解决，这个是技术驱动的时代。
现在，我们开始关注我们的用户有没有感知到问题被解决，这个是宣传驱动的时代。
未来，我们更需要关注的是用户对整过体验过程是否满意，而那必然是一个产品驱动的时代。