【译】VR营销急需大改

原作者：Neil Schneider

译：道家深湖

译注：

         由文可以看出，作者热爱VR。他是加拿大人，将美国和加拿大的VR零售市场做了对比分析，并对行业的发展表达了自己的看法和期望。在我国尽管卖家有所不同（怎么能少了某宝呢，是吧），但是销售的设备大致相同，而且分析所得教训共通，也值得各位卖家参考。

正文：

         2016年浸入式体验大会（Immersed 2016）上，我亲眼目睹了老百姓们首次接触虚拟现实（VR）产品时那如火的热情。从那时起，我感觉VR市场前途无量，各种灵感在我脑海里此起彼伏。

         趁热打铁，我对市场做了大量调研。我在市场销售、开发进展这两个角度也做了一些调查，但我更希望了解顾客们的实际感受。于是乎，我又开展了一项调查。有了让人赞不绝口的产品就够了吗？入手的价格成了销售门槛吗（HTC Vive VR国内售价6888人民币，译者表示只能在土豪基友家玩）？从虚拟现实的魅力，到用户掏腰包、把库存买空，这一步究竟如何跨出？目前VR业应对的挑战有哪些，我们如何战胜它们？为了回答这些问题，我一路跋山涉水地调研下去。

         就我当前对（北美地区）VR产品售后服务的调研结果来看，这个年底VR的销售恐怕不会那么顺利。在各种还没抓到关键的评论家、分析家、专家开始踩VR这个行业之前，我得赶快撰文说明关键。说实话，真正的障碍不在于需求量、价格、上手难度或者库存够不够，而在于VR设计不当的零售模式。我希望我的这篇文章能发声，促进VR卖家在营销方面的改革。

从左至右为：索尼PSVR， Oculus Rift，HTC Vive

（图片来源：澳洲二次元圣地Animeinferno）

         2016年VR旺季的明星有这么几个：索尼的PSVR HMD，Facebook的Oculus Rift，HTC Vive，可能还有微软将要面世的新设备。三星Gear VR的地位怕是要低些，因为它限定搭配三星手机，而最近的三星Note 7手机有点……易燃易爆。谷歌的Daydream VR在移动市场确有实力，但是指望它在这个年底就兴风作浪，估计还为时过早。VR类产品要往这个圈子里吸引投资，或者把客户拉进来，还是得靠这些一线设备。（译者：我国内部，大朋VR也正在成长；暴风魔镜尚可，惜乎在一体机方面乏力。）

         美国土豪买家还是挺多的。有几家EB游戏店，每天限时提供索尼PSVR体验。除了一些特殊情况，还可以退货，简直不能更好。

         扎克伯格门下的Oculus在美国几家百思买（Best Buy）大店也设了展销位。这种大店的出色售后让顾客鲜少有不满者。

         HTC Vive则在微软体验店发售——这里的客服相当好，也不会有问题。

         一条国界线外，加拿大的情况就各种不如人意了。首先，展销点不多。我就住的地方离多伦多（北美第四大的城市）不远，除了安大略(Ontario)省的各家百思买之外，只有两家Oculus展销站，还全都在多伦多附近。魁北克(Quebec)在拉瓦尔（Laval，作者老家）有一家Oculus店，但相隔不远的蒙特利尔（Montreal，加拿大第二大的城市）就一家也找不到。

在加拿大多伦多100里内的PSVR展销店，

几乎都集中在多伦多附近

         至于索尼的PSVR，美国100英里内有约35个展示点，但是加拿大同等繁荣的城市只有不到10家。（译者：华夏国土这么大，官网上只登记了22家店，作者你知足吧）

         展示点多还不够掀起热潮。就算是每家商店都有个体验站，即使是体验时间不那么短，想让人剁手，这也只成功了一半。

图中画圈的文字意为：此商品有特殊的退换规定

小字：此商品不开封时包退包换

         这就很尴尬了：在加拿大，百思买和EB游戏店都不接受对拆封的VR设备退货。这意味着，该地居民买了索尼PSVR或者Oculus的话，如果觉得不爽，根本不能退货。（译者：至于某宝嘛，情况因店而异。其实光3k到6k的价格就够把人吓走了。）

         正如上图中所示：这不是什么藏在犄角旮旯的提示。加拿大Best Buy在VR产品的页面上醒目地把这种不友好的话甩出来了，这让我不免担忧。

PSVR在EB Games上的购买页面截图。

红圈中加粗字意为：每位顾客限购一款。请注意，我们的“包您满意”退款政策对此产品不适用。

         我去咨询了百思买等多方面对于这个问题的解释：为什么VR设备的退换政策与众不同呢？只有百思买做出了答复：

         “顾客的身体健康与人身安全重于泰山。因此我们只允许退换购买期30天内未开封的VR头戴设备。详询我们网站上的退货条款页面。”——加拿大百思买发言人Christine Tam

         我进一步追问，百思买表示：

         “就像我们对耳机、3D眼镜的规定，头戴式VR眼镜也因卫生原因有同样的限制。”————加拿大百思买发言人Christine Tam

         他们并没有解释为什么美方的百思买就允许随便退换，我也不懂他们为什么花钱设立这么多VR宣传点，却设这么严苛的售后条款，到底是想卖还是不想卖呢？。另外，百思买的Oculus手柄也是开封后概不退换，但其它的游戏手柄就没这么麻烦。

         我谷歌搜索了一下，看看是不是很多其他顾客也有退货困难。结果，确实是世界多地都有类似案例。Oculus的标准退货条款在他们的“诸项国际条款”中可以找到：

         4.4 您取消订单和退换实体商品的权利：

         您可以在发货和确认下单前的任何时间取消对实体商品的订购或预订。当您收到货后，您有权在签收日期30天内取消购买并退货。如果您购买的商品已使用，或者由我们明确申明不予退货，或者是要退还根据您本人要求个性化定制的商品：这些情况下此权利并不适用。商品必须附以购买证明，并以原包装完整退还。运费由您承担。如果我们收到退货后，认为物品已被使用，损坏，缺少部件，或无法再次销售，我们有权收取您15%的退货费，或者根据具体的使用、损坏、缺少情况减少对您的退款金额。

         （此为译者翻译，原文参见墙外：https://www.oculus.com/legal/terms-of-service/）

         换句话说，你只有在没开封的时候才能退款。开封了就别试着退款了。如果硬要退，被查出有用过的东西，就被收15%退货费。

        

（趣图：你说亚马逊能买到的最大的东西是啥？

我隔壁那哥们刚买了一个，我跟你讲，那箱子超大的！）

         北美地区，美国以外的一大PSVR和Oculus零售商是亚马逊（Amazon）。他们的规定也说产品开封则不予退货。

         “在亚马逊购买的几乎全新、未开封的产品，自货运之日30天内，可以全额退款。节假日为特例，亚马逊11月1日到12月31日运达的商品，直至1月31日都可以退货。”

         我以跃跃欲买的顾客身份跟亚马逊网络客服和电话客服谈了谈，看看退货条款在PSVR和Oculus上实际执行情况如何。谈了一会儿后，结果是：在线客服说即使开封也是可以的；电话客服说这种问题要根据具体情况处理，有可能得不到全额退款（换言之，亚马逊至少会承担运费）。所以在我看来，亚马逊在这方面的退货政策是双方谈定即可。

纽约微软旗舰店

（图片来源：微软）

         不过，也有例外。微软体验店所卖的HTC Vive就不一样了。我跟加拿大两家微软店都谈过，他们不仅会将设备给顾客演示，还会保证允许退还已开封的商品。

         读到这里，你可能会奇怪：我这种VR大粉怎么会这么担心退货的问题。VR设备这么棒，退货的事很重要吗？

         其实挺重要。不是每个人都在购买前有机会尝试这种新技术。相对高的价格（PSVR在国内RMB 3k+，Oculus则RMB 4500+，HTC则是6888，在加拿大差不多。）导致良好的售后条款成了用户放心购买的唯一保障。我担心这种退货政策会严重削减VR销量，而且这和用户需求量无关。

         如果不是卫生原因的话，我可能会很欣赏零售商们的“开封不退货，退货不开封”政策。在这边有一种“吃白饭”行为，指的是消费者们买个高档电视，周末看场球赛就退货；或者是周四买了特别贵的露营器材，周一就把弄得全是泥的器材给退回去了。不过，这开封不退货政策对于加拿大的百思买和EB游戏店之类来说就很怪了，根本就是砸自己牌子。

         Oculus采取了折衷：15%退货费（如果执行的话）。我想，考虑到VR设备重用上卫生性的问题，大多数人都能接受这点费用。我确实觉得设立更多体验店，让用户都买前亲自感受一下很重要，但我也明白，让每个顾客买前都试一下不现实。从店家的角度，顾客蜂拥而至是什么感觉？赶紧卖完，否则就无法满足所有顾客。没时间展示了，赶紧卖！给！给！给！

         不过，若是某君给朋友买了一套VR设备作为礼物，结果收货者开封后发现不喜欢它，咋办？各种情况都会有。

         我顶不明白的就是为什么加拿大与美国，两国的百思买、EB游戏店有着不同的售后条款，我对了解其他国家的情况很感兴趣。

         我的访谈也发现了一线曙光。我去本地（加拿大）EB游戏店观察VR的展示区时，店主接了一通潜在买家打来的电话。我听到店主说索尼PSVR套装（包括专用摄像器和手柄等）已经卖完了，但是眼镜还有很多套。由此可见，用户的需求确实存在。扯淡的地方在于，潜在买家来了，他得暗自揣摩，在这种霸王退货条款下，花这大钱得冒多大风险。

         多伦多约克戴尔购物广场微软家的店长，Donna Ball表示，HTC Vive卖相不错，退货的情况少之又少，退货的主要原因是他们买了HTC却发现家里没有能带的动的高配电脑。（译者：我的土豪基友家就有个顶配台式机，我只有个笔记本……）

左为微软店店长Donna Ball，右为本文作者Neil Schneider

         微软店家表现出的正能量，对VR设备的那种自信，给他人全面展示现代VR技术时的不遗余力，以及体验者忘我的试玩状态，都令我记忆犹新。只要有懂行的人来给用户展示、销售，我就放心了。微软在各个方面都打破了别家陈规。我欣喜异常，专程驱车采访他们，为我周末将贴出的“黑色星期五购物指南”收集资料。我试着联系百思买，看他们能不能提供些VR展示位，但他们表示周五前安排不了任何事情，于是无果。至于EB游戏店，他们一直都没回复我。

         我由衷希望每家店都能在销售旺季大丰收，而最好的播种方式就是让零售商们精进对用户的接待流程并提供足够的购买前体验机会——要不，至少允许顾客退货。

         微软店里，店员用心，马不停蹄地提供演示，售后政策也体现了我们VR业的自信。我特别享受虚拟现实，我相信消费者们会满意的。这值得掏腰包。VR的发展，消费者、零售商、研发者都是一环——尤其是零售商。

         译者后记：

         我是一名兼职翻译，也是一位入门级VR游戏开发者。我和作者一起在这里衷心祝愿大家都能尽情享受VR带来的乐趣，衷心祝愿VR能蓬勃发展。

翻译自< VR Retail Practices Need Urgent Makeover /http://www.gamasutra.com/blogs/NeilSchneider/20161116/285620/VR_Retail_Practices_Need_Urgent_Makeover.php#comments>

我已获得作者授权，证据如下：