【舆情监控】如何提升反馈效率？
发表于2015-12-11
如何提升反馈效率？幸而之前做过一段时间的客服管理工作。。。
舆情反馈的主要问题在于：信息整合难、舆情主体太多、信息渠道不畅/被动、没有有效的监督机制。
对此我们做了如下工作：
1、信息整合难在于信息收集中的不规范操作：玩家提交不规范、工作人员记录不规范
对此我们对反馈流程进行了规划，并细分各个问题反馈渠道；对工作人员进行集中培训；
2、每一个玩家就是一个舆情主体，信息收集工作不可能做到人人俱到，因此我们将玩家引导入“圈子”当中，各个“圈子”对应不同玩家需求，也对应不同舆情；
3、基于“圈子”的建立，我们让玩家了解并明确了各类型问题的反馈方式和反馈渠道，并在“圈子”内的公开环境下进行信息收集；
4、问题处理透明化，建立起用户反馈>>收集>>处理>>反馈/回访用户的信用关系；
5、对用户在“圈子”内发布信息和行为数据进行收集，分析玩家民意。
舆情工作不仅需要提升用户反馈的效率，也应提升自己的工作。刚好最近做了一些关于舆情监控和预发控制方面的工作，就随便说说：
一、舆论情况在特定的圈子中发生、发展、变化，它的主体是用户对产品及周边的现象及问题等态度、意见的表达。
二、舆情监控的基础在于用户表达、信息收集、问题研究、数据分析
因此我们做了些准备工作：
1、对所有“圈子”进行信息收集和标注工作，
2、对各个“圈子”内发布的信息进行区分，并标注
3、对以上信息进行可控区分、信息类型区分、信息等级区分
由此，我们对于舆情监控的工作大体如下：
一、制作爬虫工具，将信息输入服务器，基于以上准备工作对信息类型进行筛选工作；
二、人工对重点和非重点信息进行分析、记录；
三、对以上获得信息结果进一步核查，并确定反馈等级；
四、人工寻找关注之外的其他信息，补充前期工作中遗漏；
五、对重点和关注问题进行整理；
六、对“圈子”信息进行维护，并即时更新爬虫。
上班时间随便打的。。。说的很粗略，具体一些方案和执行细节大家自行脑补即可。
而且 肯定会有错漏，这个 大家自行脑补吧
(｡˘•ε•˘｡)````最近约了朋友一起买电脑 缺键盘和鼠标。。。。