【经验分享】最小成本提升用户体验：优化界面中的文案
优化界面中的文案
1、界面的本质是设计语言的应用
记得上学的时候，上过一门课，叫做 UML(Unified Modeling Language ——统一建模语言)，开始以为是一门晦涩而高大上的课。但是看了课本，上了课之后，发现自己就是在学画图!各种流程图，用例图，泳道图……当时，我就在琢磨，“图”怎么是一种语言呢?但仔细一想，“图”怎么就不是一门语言呢?它和我们平时说话写字一样，都是为了传达信息，进行沟通的。然后，再想到原始人发明了基于图形的象形文字，最后逐渐演变成现在的文字，我就完全明白了LOL
我的工作经验，让我认识到，界面设计，也是通过一套针对于人机界面的语言规则体系，由设计师“画”出来的语言。这套语言系统，包括：
基本元素(视觉元素，控件，文字，图片，图标等……)
语法和表达方式(交互和体验设计原则，视觉设计原则，拟物隐喻，动效隐喻，自然语言规则……)
使用规则，习惯和其他限制(基础的平台UI 规范，针对用户的认知模式和行为进行的调整；商业，业务和技术对其的各种限制……)
2、文案在界面语言当中，有超出其语义之外的东西
文案可以简单理解为，出现在界面上的各种文字，而文字除了能表达其本身的语义之外，还能通过调整文字的属性，包括语义，字体，颜色，符号等，且配合其他元素，能表达出气质，气氛，格调，性格，情绪，品位等。这种技法，在平面设计，视觉设计中，广告品牌设计中是专门的领域——字体设计和广告文案。这里大家都应该有基本概念的，加上我不是专家，就不展开说了。
作为一个交互设计师，平时的工作中，一部分的工作是解决文案语义的表述和理解的问题。一般不会做字形设计和广告性质的文案的。也就是说原型图中文案的主要目的，是为了把一件事情，以合适甚至超出预期的方式说清楚。这些的文案，我在后续的表述中，统一称之为“界面文案”。
3、界面文案的优化成本相对小
界面文案的修改，优化，相对于页面流程，控件，和动效的实现，几乎是不会涉及到太多开发成本(有些文字的修改，对于后端的数据开发工作量是很大的)和时间限制。并且，我合作过的产品经理， 一般会提供一些基本的文案话术参考之后，也不会过多的纠结最后呈现的文案。
4、界面文案凑合一下，就够了吗?
对话窗口的操作按钮，都是【确认】和【取消】就够了吗?
操作失败结果页的文案，你能说的让人舒服一点吗?
手机短信文案，头部两行非常关键，你考虑过了吗?
你能敏锐的发现复杂业务中的文案歧义问题吗?
摆弄魔鬼的细节，也许不应该从像素开始，而应从界面文案开始。
一、发现界面文案
怎么让人看到这些文字呢?这主要是视觉层的问题
如果你想要强化它们，就请考虑以下几点：
文字容器的形式(例如：模态弹窗，浮层，按钮，运营图片，提示块，纯文本等)，容器的大小；
文字大小，字体，颜色，留白；
周围图片或者图形的吸引力；
动画效果；
反之，为了平衡界面中的各个元素，也可以从这些方面进行弱化。
二、理解界面文案
保证识别度
这是基础的要求，人人都知道。
但是，视觉设计师可能为了美化页面，或者依据现成的 UI 规范，而给出了不合适的方案。这个时候，你要么能和视觉设计师交流达成共识，要么给出有说服力的证据和对方沟通，不要把这完全当成视觉设计师的工作而立马妥协了。
保证说“人话”
实际遇到的问题分为三类：
1.文案写得“像代码语言”或者“感觉诡异”
这个问题，不好用语言描述，就直接举例了
如下图中的句子，你说它没表达清楚吧，细细一想也不是，就是看着别扭：
我爱吃包子
但是调整了一下表述之后，瞬间就感觉好了很多：
我吃腻了包子
具体的优化方法也就是，多在纸上写写，对比一下，问一问周边人的看法，当然快速问一下目标用户的看法是最好的。
2.文案写得太“文艺”，让人看的云里雾里
本来的初衷是想把文案写的更有人情味，情怀，诗意一点，但是弄巧成拙，让人无法直观的识别和理解其意思。
下图是小米的申请退货后的通知短信，就属于这种问题：
短信列表
当时我买错了东西，申请退货，打电话给客服，答应把退货地址短信发到手机，然后就没注意手机短信动态了。第二天，要邮寄了，才想起找地址，在短信列表里找了半天，没有发现，又电话客服要求重发一条，这时候才发现，退货短信在前一天确实发过，但是当我看到短信摘要的第一行字时，在想：“这是什么鬼?”，然后就看下一条去了。
情感化是一个文案设计的高级目标，但是要确保主要的信息能传达和表述到位。
3.文案写的有歧义
即容易让人产生不同的理解。
这类问题的关键点在于，能否发现歧义问题。
业务方，产品经理，设计师由于长期做相关项目，很容易陷进固定的认知中，无法敏锐的发现问题，或者只是知道这个问题的存在，但对于这个问题的发生频率和体验伤害程度，无法深刻的感知。
少一个字，就多一点可能最终理解
在大脑中理解信息这件事情，有一个前置步骤，就是吸收信息。在看到这个信息的前提下，让这些信息以更容易的形式输入到大脑中，必须要做的事情，既包括前面说的，保证文字识别度，保证在各个情况下都在说“人话”，还有一个优化的方向就是，减少接收信息的量，这里即减少文字的字数。
具体操作方法：写出你想要表达的意思相关的所有句子，在保证表达完整和无歧义条件条件下，一个字一个字的尝试删减，删到不能再删。
考虑实际中的边界情况
在方案设计时，需要多和工程师当面沟通，列出所有的展示情况，比如第一次操作时的情况，第二次操作的情况，倒数第二次操作的情况；或者是看在不同屏幕下因为间距的变化，是否导致文案表述有问题。
举例：下图中的一段话，数字是变量，随着操作步骤的进行，最后一句变的不像“人话”了。
怎么还是包子
我的审查口诀是“第一次，第二次，第三次，最后一次，倒数第二次，倒数第三次”。
另外，还得主动询问，是否存在极端数据，和数据为空的情况。
对于这些边界情况的审查，最好集中一个时间，大家当面讨论，确认优化方案和开发成本。有时候界面上虽然是一个字的修改，但可能，对后端的数据开发的工作量是很大的。
三、引导行为
促使用户产生预期的行为，会有很多因素影响，摆放的位置，图片的质量，视频效果等。这里我们只说文案。
界面文案层面上，强化用户行为的3个点：
1.表明好处，例如：折扣，优惠额度，返现等；
2.加入有“动作”的词，例如：抢购，发现，去，遇见等；
#3.提出一个好问题，契合用户心中的那个“说话人”，比如常见的“忘记密码了?”；
并且这种引导行为的方法，很多出现在提供内容的产品上。
上述的三点中，前两点的基础是，你得说清楚这大概是个什么，有些东西你说清楚了这是什么，感兴趣人就会去进行“预期的行为”；而第三点则是利用了人们的好奇心。
四、感受
用户体验终究是一种对产品和服务，感性的认知和经历。所以需要从最终的感受来走查界面文案。
提供安全感，控制感
尽量让信息对称，提供更多必要信息，让用户有明确的预期。
例如：小米官网的预约提醒设置对话框中，特意声明了手机号的隐私安全问题。
在举一组对比的例子(截图比较早，现在应该不一样了)
快的打车app 中，在叫普通出租车的等待时间中，会弹出专车的广告。
而下图是在滴滴打车 app 中，取消叫车时，也会弹出专车的广告。
但是，对比于快的打车app的广告文案， 滴滴的文案明显给予了用户更多信息预期和操作安全感。而快的app 的广告，则应该会让用户感到困惑和不安，因为他们不知道点击之后是否就立即开始叫车，而且也不知道要大概花费多少钱。
赋予行动的意义和原因
“要我做可以，得给一个理由，什么理由都行” 忘了摘自哪里了，具体解释为：人是一种追求意义的生物，做任何一件事情，或者接受任何一件事情时，都必须给出一个说服自己的理由，即使这个理由很扯谈。
之前做过一个满意度调查的需求，业务方规定是一个月只能让商家评价一次(具体原因忘记了)，大家达成共识之后，就打算让商家在同一个月，第二次进来尝试评价时，给出这个规则的提示。设计原型时，我们除了给出规则的结论之外，还想了一个看似有道理，细细一下没啥道理的规则解释。让这个对商家来讲，不讲理的规则，变的合情合理，令人信服LOL。
安慰
网络原因，硬件原因，业务规则等等，都会让用户的某个预期行为，被阻断。即使是一个非常理性的人，这个时候都应该会有那么一点点的挫败感，不爽。这个时候在界面设计层面的解决方向，就是“安慰”和“用其他情绪替代”。
文案层面的主要能做就是，换个友善的语气，“安慰”用户。
下图中是小米官网中，预约购买失败后的文案提示：
而“用其他情绪替代”，主要是依靠视觉层面的设计，如图片，画，动画来替换当前的负面情绪。
五、关于短信文案
前面提到了短信的例子，事实上，当前我个人，在交互设计师的日常工作中，没有专门介入到这部分文案的撰写工作，但是，我认为它是app 衍生出来的一个页面，和 app 的里的页面同样重要。也是有几个需要考虑的点。
比如：
1.如何把最重要的事情在，头两句说清楚
因为它们会出现在手机的锁屏上，通知中心里，短信列表的摘要里。
2.短信内容和 app 内容的一致性问题
例如：我在微信里，通过银行卡付款了，结果短信告诉我是【财付通】扣款的，当时确实把我愣了一下，但我立马就想明白了。然而这个问题，对于一般的用户能想清楚吗?
再举例最近火的不得了的 uber，这是我当时，用 uber 绑定支付宝时 ，其app 界面和短信界面：
反正最后，我都输入了，但确实不知道是哪个起了作用……
我认为造成短信内容不一致的问题，主要是产品经理和交互设计师，对这一块没有很强的意识重视的原因。但是，我认为短信和 app 的里的界面是一样重要的，本质上都是你的产品和用户交互地方。
3.把短信的内容说清楚
在140个字符内把复杂的事情说清楚，这是个技术活。
4.短信的应用前景
短信这个东西依赖于运营商，从长远来看，它是要被企业淘汰和替代的，但是就当前来看，你还是得用它。
六、模态弹窗里的“确定”
iOS 平台中各类应用的模态弹窗(包括系统自带的)，在大部分情况下，其操作按钮还是用的默认的“确定”文案。
但仔细一想，各个场景的语境不同，仅仅是一个“确定”操作就能很好解释当前的操作吗?其实，我们不难找到更好的词，去解释下一步的操作。这里的问题，不是一个技术实现难度的问题，只是一个意识问题和认知问题。
七、重视20%的场景下的文案
我们常常说，要满足80%场景下的用户需求，至于那20%的场景，就简单处理吧！
但是，对于当前火爆的 O2O 类产品来讲，其天然存在信息流，任务流被隔断的场景。极端场景下的功能和反馈提示，决定了你和其他产品的竞争力。我们坐在办公室里，YY 出来的不重要的信息，可能在线下的使用中，在特殊情况下，就是让用户骂街的原因。
我的看法是，文案的确是依赖当前的功能的，但在功能不能很好满足用户需求时，那就好好考虑一下各个情况下的文案设计，去清晰的解释当前状况，给出行动建议，缓解用户的负面情绪。
八、建立文案和话术系统
当产品的发展壮大之后，很多环节就不是一波人能完全控制的，尤其是现在的互联网产品，不仅仅是一个软件，还包括线上的各种衍生的相关功能，内容和线下的服务等。这个时候就需要建立一套统一的文案和话术体系，帮助在各种人员不同环节中，使用一致的文案和话术库。